Di progetti di comunicazione bi-direzionale, tra un’azienda o un Ente Pubblico e i suoi consumatori o cittadini, se ne sono sempre fatti, e mai che uno in Basilicata si sia consolidato ed affermato. La prima direzione( quella verso gli utenti) è sempre efficiente, con gli uffici stampa che sono nutriti e assortiti e stampano un comunicato dietro l’altro, la seconda parte( quella che registra che cosa pensa la gente su un servizio) è invece sempre carente o destinata, dopo l’enfasi iniziale ad esaurirsi. Questa premessa di un’ esperienza diffusa e negativa potrebbe essere contraddetta dalla recente iniziativa del San Carlo, il cui manager, Giuseppe Spera, ha deciso di scommettere su un progetto di customer satisfaction ( letteralmente soddisfazione del cliente) , presentato ieri insieme all’assessore Fanelli . Potrebbe essere contraddetta perché finalmente si parla di come rendere esplicita la raccolta dei pareri, delle lamentele, delle proposte fatte dai diretti interessati alla salute, e cioè gli ammalati o i loro parenti stretti , E, limitandoci al primo esperimento deciso, che riguarda i reparti di Reumatologia, Ginecologia e Ostetricia, Radiologia, la novità che incoraggia a sperare in un esito diverso e produttivo di cambiamento, è la decisione dello stesso Amministratore del San Carlo, di programmare un rendiconto puntuale ( speriamo almeno trimestrale)
sull’ouput, cioè sul flusso delle informazioni in entrata, cioè dei disagi segnalati o degli apprezzamenti fattI al reparto . Con i dati ricavati l’azienda si impegna a “successive elaborazione dei dati registrati e ottenuti in base alle risposte dei pazienti; la piattaforma di analisi, attraverso report periodici e con la possibilità di un confronto di settore con altre strutture di riferimento”. Tutto questo, se organizzato bene, con le domande giuste sulla qualità della prestazioni erogate, sul grado di umanizzazione del reparto, sulla funzionalità dell’organizzazione ,sui tempi delle prestazioni, restituirà indici di standard di qualità per le conseguenti azioni organizzative. Ed è questa la strada anche per raggiungere il secondo obiettivo che l’ing.Spera si prefigge: quella di migliorare la percezione dei cittadini rispetto al funzionamento dell’Azienda San Carlo, facendo degli utenti i testimonials di una corretta e proficua gestione. Parliamoci chiaro: oggi ci sono reparti che meritano il plauso generale non solo per la mole di attività che producono ma anche per il modo come la producano e cioè facendo entrare in campo la disponibilià degli operatori sanitari, la loro capacità di ascolto e di dialogo, il contrasto ai disagi che alcuni pazienti complessi portano e via dicendo. Ce ne sono altri, non molti per fortuna, disorganizzati, caotici e dove non regna armonia tra operatori , che è la premessa per il mal funzionamento del tutto. Ad un primario non tocca di essere solo bravo,ma anche di essere un manager. E alcuni in questa funzione non eccellono. Forse non sbagliano quegli ospedali che aggiungono in alcuni reparti la figura di dirigente infermieristico con la capacità ed il compito di sovrintendere alla organizzazione del servizio, cosa certamente diretta a creare le condizioni per il migliore funzionamento del Dipartimento o reparto . E su questo versante ci sono alcuni deficit che vanno eliminati, come confermeranno, ne siamo sicuri, i report che l’azienda si ripromette di fare. rocco rosa
